金融电商转型的烦恼苏宁云商客户信息丢失敲

金融电商转型的烦恼 苏宁云商客户信息丢失敲响警钟

金融电商化热潮之下，一些传统零售企业纷纷布局转型，正是在这种背景下，苏宁（专题阅读）电器（现苏宁云商）迫不及待地加入到这股电商化 掘金 浪潮之中。于是，获取支付牌照、更名、获基金销售结算许可等，苏宁云商转型之路一切似乎顺风顺水。

不过，传统零售企业向金融电商转型的过程可谓千头万绪，既要有硬件的更新，也需要软件系统的升级能够及时跟上，尤其是面对海量客户信息，稍有偏差便可造成难以挽回的损失。近来，苏宁云商的客服部门就明显感觉人手不够用。有知情人士向《第一财经》透露，因为一次系统升级，导致公司部分客户、交易数据丢失，作为补救措施，公司客服部门需要逐一跟客户核实订单情况。

客户信息丢失

知情人士向本报透露，苏宁云商的这次事件是由不久前的一次系统升级所引发。当时，苏宁云商因为希望对其电商站苏宁易购（专题阅读）的系统进行软件升级，但升级完成之后却意外发现有部分客户的购物信息丢失的情况。丢失的信息包括但不限于购物车、付款、物流等信息。而在这些信息丢失后，苏宁云商客服部门需要与客户逐一核实商品是否已经付款，同时还需要了解已付款商品的收发货情况。

根据苏宁易购的公开信息，截至2012年年末，加上收购红孩子获取的800万母婴、化妆品客户，苏宁易购线上用户数量已经达到近3000万。2013年，苏宁云商电商化转型的投入进一步加大，客户数量可能进一步提升。

业内人士称，客户信息是电商的根本，一般大型电商会非常重视对相关信息的管理，如果处理不当，即使一个小小技术失误，都可能产生巨大的影响。因此，外界担心上述信息丢失事件会对苏宁云商产生什么样的影响。

对此，《第一财经》向苏宁云商品牌副总监葛爽求证，但截至发稿，仍未得到她的回应。不过，有接近苏宁云商相关技术部门的知情人士对上述由软件升级所引发的信息丢失事件给予了确认。

业内普遍认为，在传统电商领域，苏宁易购影响力虽不及天猫和京东，但行业影响力不容忽视。尤其是苏宁在向金融电商转型的过程中，这次意外其实也给其他互联企业和金融机构的深度合作、业务疾进敲响了警钟。基于互联的商业模式，电商和金融机构均应更加强系统的安全性和稳定性。

一项工作两种诉求

知情人士向本报透露，为苏宁云商进行系统升级的是IBM。在后台系统方面，苏宁云商与IBM之间长期保持着合作关系，苏宁云商对于IBM也一直持信任态度。但这种信任却给苏宁带来隐患。

一位电商技术总监向《第一财经》介绍，表面上看，信息丢失或与系统升级供应商IBM有关，但根源上还是电商自身管理的问题。

据他介绍，IBM的强项在于硬件，它是很好的设备制造商，这在业界是有目共睹的。不过，为了让能弄清楚两者之间的关系，该技术总监举了个形象的例子， 这就如同球拍的生产和使用，虽然IBM制造的 球拍 可能比其他同行生产的 球拍 性能更好，但生产球拍的技术人员未必是好的运动员。苏宁云商这次就是错把生产 球拍 的人员当成运动员来用，其实，电商方面也应该招募优秀的程序员以对接新系统。 他表示。

上述知情人士向透露，此前苏宁云商曾经招募过一些竞争对手的程序人员。不过，在对方开出 价码 后，苏宁云商放弃了收编的打算，因为公司方面认为这些来自国内其他电商的程序员 性价比并不高 。于是也就有了后来苏宁将系统升级的工作外包给设备提供商的情况。

一家大型系统设备供应商的区域负责人向本报介绍，这种外包其实存在很大的隐患。因为双方的利益诉求和目标并不一致。设备提供商的目标是卖出设备，然后再赚取针对这批设备的维护费用，但前提是，首先得卖出设备。而设备本身是物理性的，在实现销售之前制造商就需要先进行生产。不过，一旦生产的硬件达不到软件的要求，硬件就会形成积压，是设备提供商所不愿看到的。因此，通常设备提供商的做法就是尽最大可能让客户选择他们的设备，甚至有时候是积压的设备。在形成第一次销售之后，设备提供商会接着进行下一步销售，即系统维护和不断升级。

该设备制造商区域负责人倾向于认为，苏宁云商这次信息丢失可能与系统升级合作双方的利益诉求不同有关。

成长的烦恼

作为一家全国性家电连锁企业，在近年来电商迅速发展并对传统商业形成巨大威胁之际，苏宁也加速向电商转型，甚至不惜整合手上的大量资源向 电商金融平台 迈进。2013年2月，苏宁电器决定更名为 苏宁云商 ；2013年10月，苏宁云商下属子公司南京苏宁易付宝络科技有限公司（下称 易付宝 ）获得证监会关于基金销售支付结算业务的许可。

资料显示，易付宝是苏宁云商集团旗下的一家独立第三方支付公司，成立于2011年，注册资金为1亿元。2012年7月，易付宝正式获得中国人民银行颁发的第三方支付资质牌照。

系列金融 资质 的获取，也给苏宁云商 易付宝余额理财 产品的上线铺平了道路，电商金融平台架构也日渐清晰。不过，在转型过程中也难免有 成长的烦恼 ，此次客户信息丢失事件或给疾进中的金融电商化浪潮敲响了警钟 电商时代，经营者注重市场开拓的同时，更应注重后台的建设和维护。

一位资深市场人士认为，未来互联行业尤其是移动互联仍然存在较大投资机会。虽然在金融电商化过程中可能遇到这样那样的问题，但从大的趋势来看，该领域必将成为未来经济的一大支柱。

中投证券研报认为，过去十年，络购物从无到有，经历了超高速的发展，络零售额从2004年的45亿元快速增长至2012年的13030亿元，年均复合增长103.1%，络零售额占社会消费品零售总额的比重从2004年的0.08%提升至2012年的7.81%。预计在未来的几年，络销售仍将处于快速增长的阶段，但增长率的中枢将由过去的100%降至40%~50%。

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